Digital Customer Journey: perché è così importante per un brand?
Digital Customer Journey: perché è così importante per un brand?
È arrivato il momento di parlare di uno degli step più importanti che ogni business deve compiere per crescere non solo in quantità, ma soprattutto in qualità! La customer journey, infatti, definisce la qualità di un brand agli occhi del consumatore. Ma esattamente, che cos’è la Customer Journey? Vediamolo nel dettaglio.
Ogni brand, che sia online oppure offline, che sia un marchio di abbigliamento oppure un servizio di ristorazione, ha una Customer Journey ben precisa che spesso va definita ancora prima di aprire l’attività. Ma cosa intendiamo quando parliamo di Customer Journey? E perché è così importante? Andiamo anche noi per step!
CJ: definiamo la Customer Journey
Per Customer Journey si intende il percorso che un cliente deve fare dal “primo incontro” con un brand all’acquisto finale, includendo il servizio post-acquisto che l’azienda offre al cliente. Il modello di CJ più conosciuto prevede in tutto 5 step sotto forma di funnel, e vengono indicati in questo ordine:
Come si nota dall’immagine, il primo punto di partenza è proprio quello di “Awareness”, ossia il famoso primo incontro tra un potenziale cliente e il brand. Il primo touch point fa parte del cuore della strategia marketing di un brand, e può avvenire in diversi modi a seconda del prodotto o servizio offerto. Ciò che accomuna tutti però è che questo step non può essere assolutamente ignorato perché nessun brand o servizio può aspettarsi di raggiungere il potenziale cliente senza alcun tipo di attività di marketing.
Al giorno d’oggi la scelta di qualsiasi prodotto o servizio è davvero ampia, e ognuno di noi viene costantemente bombardato da input esterni che ci invitano ad acquistare. Ecco perché qualsiasi brand senza alcun tipo di attività di marketing rischia di scomparire nel mare così affollato. Le attività per generare awareness attorno ad un brand o servizio sono davvero tante, ne elenchiamo solo alcune:
– Digital Advertisement: investimenti nel digital includendo i social media o i banner pubblicitari;
– Influencer Campaign: creare una campagna promozionale coinvolgendo gli influencer che possano raccontare il marchio/servizio/prodotto;
– SEA: investimento nelle parole chiave per i motori di ricerca così da essere trovato con più facilità;
Questi sono solo alcuni dei modi in cui si può investire per coprire la prima parte di Awareness, e se avessi bisogno di una consulenza per uno di questi servizi non esitare a contattarci.
Dall’interesse all’Advocacy: come fare?
Dopo aver attirato l’attenzione del nostro potenziale cliente, è arrivato il momento di creare in lui l’Interesse per il prodotto proposto dal nostro brand. Come fare? Qui entrano in gioco le tecniche di comunicazione non solo scritta ma soprattutto visuale che possano attirare l’attenzione e facciano davvero spiccare il prodotto tra la massa.
Uno dei modi più comuni utilizzati negli ultimi anni è legato all’attività PR dell’azienda: ad esempio, rilasciare dei teaser che anticipino il lancio del nuovo prodotto e che possano coinvolgere dei vip o influencer che aiutino ad amplificare la comunicazione, creando il desiderio ancora prima del lancio stesso. Questa è ovviamente solo una delle attività che si possono eseguire per creare l’interesse, ma ne parleremo in maniera più approfondita nei prossimi articoli.
Passiamo invece alla parte più importante del percorso, ossia quella legata all’Acquisto: rispetto al passato, oggi convincere un cliente all’acquisto è un percorso decisamente più complesso, soprattutto perché una buona parte degli acquisti non avviene più offline, ma solamente online. Ecco perché anche qui un brand deve poter fare la differenza, rendendo il percorso di acquisto quando più semplice possibile.
Mentre studiamo il percorso di acquisto del nostro potenziale cliente teniamo sempre a mente un dato essenziale, ossia il Tasso di Abbandono. Cosa intendiamo con questo? Semplicemente che l’utente medio abbandona un sito di e-commerce entro il primo minuto se non trova immediatamente e in maniera semplice tutte le informazioni di cui ha bisogno. Il tempo speso all’interno di un negozio online è più che dimezzato rispetto all’esperienza in uno fisico, ecco perché rendere l’esperienza quanto più semplice e veloce. Piccolo consiglio: i siti delle grandi aziende hanno solitamente l’esperienza di acquisto online in soli 3 click, semplice e veloce!
Dopo l’acquisto molti pensano che l’esperienza si sia conclusa, ed è proprio questo l’errore più grande! È proprio qui in realtà che si consuma la parte più importante che porta un brand a crescere davvero online: parliamo della “Retention”, ossia tutte quelle azioni post-acquisto (dall’email di ringraziamento alla newsletter fatta su misura con le novità o i consigli d’acquisto), e dell’Advocacy, tradotto come il modo in cui un semplice cliente può trasformarsi in un vero e proprio Ambassador del brand.
Per diventare un vero Ambassador il cliente dev’essere soddisfatto non solo del prodotto in sé, ma dell’esperienza di acquisto completa. Basta pensarci un momento: quando ognuno di noi acquista un prodotto o un servizio, presta attenzione ad ogni dettaglio dell’esperienza che può essere memorabile oppure da dimenticare. Ecco perché la retention e l’advocacy devono rientrare appieno nella strategia di Customer Journey, proprio perché il cliente non possa dimenticarsi di noi, acquistare nuovamente un prodotto, consigliarlo caldamente ad un’altra persona, e scegliere il nostro brand tra tanti per i futuri acquisti.
La Customer Journey, come ormai evidente, è composta di diversi step e tutti ugualmente importanti per far crescere il brand online. Proprio come avviene nell’offline con altrettante tecniche inserite all’interno degli step della Customer Journey, anche l’online ha le sue e in un mondo ormai digitalizzato è importante includere tutto all’interno della Marketing Strategy.
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